고객응대 실패사례, 유나이트항공

사건 개요

- 2008년, 한 컨트리 음악  밴드가 유나이티드 항공을 타고 이동하던 중 맡긴 수화물이 파손됨

- 부서진 수화물인 기타의 변상을 요청했지만 규정을 이유로 거부당함

- 1년 이상 변상을 거부하자 유튜브에 "유나이티드 항공이 내 기타를 부쉈다"는 제목의 노래를 올림

- 노래가 엄청난 호응을 얻음

- 뉴스에서 이 노래를 보도하기 시작함

- 나흘만에 주식10%급락 (사실 우연히 주식 급락이 겹쳤다고 봐야 함. 어쨌든 엮기 참 좋았음.)

- "정겨운 하늘을 날아요" 캐치프레이즈가 "유나이티드 항공이 내 기타를 부쉈다"로 인식됨

이 사건은 적절한 방식으로 고객응대하는데 실패했을 경우 고객이 자신에게 주어진 무기를 이용하여 어떻게 기업을 공격할 수 있는 지 보여주는 매우 중요한 사례입니다. 이번 고객은 유머 감각과 분노를 콘텐츠로 전환시킬 수 있는 에너지가 있었고 게다가 노래 만들고 부를 줄 알았네요. 이 고객보다 더 다양한 능력을 가진 사람들이 많을 것이고, 기업은 언제든 이런 뛰어난 능력의 소유자들에게 공격 당할 수 있습니다. 

유나이티드 에어라인은 동영상 사건 이후 적극적으로 대응하여 떨어진 주가를 복구했습니다. 어쨌든 이 사건은 당시 많은 기업들에게 유튜브를 쓸 수 있는 고객을 우습게 보면 X되는 거라는 좋은 사례가 되었습니다. 

** 보다 상세한 사건 해설 http://en.wikipedia.org/wiki/United_Breaks_Guitars