블로그와 고객응대

블로그와 고객응대에 대한 글을 읽으며 전에 썼던 몇 가지 관련 글을 찾아봤다.

- 공식 블로그를 운영할 때 주의할 점
- 커뮤니티와 단골 고객 관리
- 기업 블로그 피드백의 처리 규칙

그리고 소규모의 집단으로 프로그램 개발과 사이트 운영을 담당해야 하는 태터툴즈를 위해 얼마 전에 썼던 글도 참조가 될 수 있을 듯 하다.

- 태터툴즈 개발과 운영

따로 길게 이야기할 필요없이 과거에 내가 썼던 글이 공식 블로그 혹은 고객 응대를 위한 블로그 운영이 어떻게 되어야 할 것인가에 대한 답변이 될 수 있을 듯 하다. 한 가지 덧붙이고 싶은 문구가 있다.

즉시 답변을 할 수 없더라도 즉시 응대는 하라

사용자가 질문을 했을 때 아무리 운영자가 적은 웹 사이트라도 질문 자체를 늦게 읽는 경우는 거의 없다. 다만 답변이 좀 늦는 경우는 흔하다. 그런데 그것을 읽었다는 자체를 질문자는 알 지 못한다. 이것이 질문자를 화나게 만든다. 읽었는 지 안 읽었는 지 알 수 없고 알 방법도 없으니 말이다. 그렇다고 이런 과정 즉, "읽었습니다"라는 걸 자동화하는 것은 매우 어리석은 일이다. 만약 즉시 답변을 할 수 없다면 다음과 같이 답신을 즉시 남기는 것이 좋다.

질문의 답변을 찾고 있습니다. 혹시 다른 분이 이미 답변을 했을 수 있으니 QnA나 FAQ를 찾아 보시겠습니까? 가능한한 빨리 추가 답변을 남기도록 하겠습니다.

멍청한 운영자는 이런 답신을 복사하여 무차별로 남길 수 있다. 복사와 붙여 넣기를 하고 싶다면 이런 답신을 수 십 개 만든 후 돌아가며 사용하길 바란다. 어쨌든 중요한 건 답변은 늦더라도 응대는 늦지 말라는 것이다. 잘못된 답변은 수정할 수 있지만 늦은 응대는 대처할 방법이 없다.