User에 대한 관점

관점은 철학적으로 세계관을 의미한다. 세상을 바라보는 입장이며 그것에는 항상성을 전제한다. 오늘 관점이 다르고 내일 관점이 다른 것을 관점이라고 부르지 않는다.

웹 서비스 기획자는 자신이 제작, 운영하는 서비스를 사용하게 될 사용자(User)에 대해 관점이 있어야 한다. 즉 세상을 바라보는 명확한 관점이 있어야 그것에 맞게 서비스를 제작할 수 있다. 그 관점이 불명확하면 불명확한 서비스가 나온다. 또한 어떤 회사에 소속된 웹 서비스 기획자는 자신과 소속된 회사의 사용자에 대한 관점을 반영한다. 이런 관점에 따라 몇 개의 웹 서비스가 사용자를 어떻게 바라보고 있는 지 표로 구분해 본다,

<표1>에서 예시한 3개 회사의 서비스는 자사의 사용자 성향과 특징에 대해 각각 다른 판단을 하고 있었다.

- 자유도란 사용자가 요구하는 시스템과 서비스의 자유도에 대한 욕구 정도를 말한다.
- 저항성이란 사용자가 공급자의 서비스에 대해 반발하고 적극적으로 응대하는 정도를 말한다.
- 소비성이란 사용자가 공급자가 제공한 유료 서비스를 구매하는 적극성의 정도를 말한다.

도메인	서비스명	사용자 특징 : 공급자 판단
		자유도	저항성	소비성	지향점
싸이월드	미니홈피	매우 낮음	매우 낮음	매우 높음	행복한 지인 네트워크 지원
세이클럽	채팅	높음	낮음	높음	자유롭고 편안한 대화
이글루스	블로그	높음	중간	중간	정선된 콘텐트 신디케이션

<표1. 공급자의 판단에 따른 사용자 성향 분석>

<표2>는 현재 세 서비스의 현황을 분석한 것이다. <표1>과 비교하여 볼 것은 싸이월드만 자신들이 최초에 분석하고 요구했던 것과 현재 시점의 평가가 일치하며 반면 세이클럽의 채팅 서비스와 이글루스의 블로그 서비스는 다소 차이를 보인다. 세이클럽은 채팅 사용자의 소비성이 높을 것이라 예측하고 이에 따른 서비스를 제공했으나 사용자의 반응은 신통치 않았다. 그 결과 서비스의 존폐 기로에 놓여 있다. 이글루스는 사용자의 저항성보다는 자사 서비스에 대한 지지 지원이 훨씬 강할 것이라 예측했으나 대기업과 인수합병 과정에서 오판이었음이 드러났다. 또한 일정 수준에서 필터링한 사용자를 확보했기 때문에 수익 모델 구현이 쉬우리라 예측했으나 사용자들은 이글루스의 유료 서비스에 냉담한 반응을 보였다.

도메인	서비스명	사용자 특징 : 사용자 판단
		자유도	저항성	소비성	발견된 문제
싸이월드	미니홈피	매우 낮음	매우 낮음	매우 높음	콘텐트 범용성의 한계
세이클럽	채팅	낮음	낮음	낮음	서비스 생존의 한계
이글루스	블로그	중간	매우 높음	매우 낮음	수익 모델 구현의 한계

<표2. 실제 사용자의 판단>

사용자에 대한 관점은 단순히 마케팅 분석 툴로 판단할 수 없다. 이 문구를 언제나 기억하고 있어야 한다,

모든 사용자는 변화하고 또한 변화하지 않는다.

사람은 모두 변화하고 있지만 우리가 웹 서비스를 기획할 때 바라보는 '사용자'는 변치 않는 항상성에서 판단한다. 만약 항상성을 바라보지 않는다면 어떤 웹 서비스도 독특한 사용자 그룹을 형성하지 못할 것이다. 그 항상성과 변화의 틈새를 파악해야 새로운 웹 서비스가 새로운 사용자 그룹을 형성할 수 있다. 이것은 철학과 사회학과 인문학의 고민 영역이며 그것에 기초하여 새로운 욕구(need)를 발견하고 그것을 만족시키는 새로운 서비스를 내 놓는다.

이것이 진정 웹 서비스 기획자에게 필요한 User에 대한 관점, 세계관이다.