웹 사이트 방문자의 라이프사이클

궁금한것이 생겨 네이버에서 검색하다가,사람에 대한 궁금증이나 광범위한 자료가 필요하면,
구글에서 검색하고,간혹 다음이나 엠파스에서 검색을 하기도 한다.
영화예매는 씨즐에서 하고,테터툴즈가 설치된 블로그에 이야기를 하고,
늦은 저녁,.짬나는 시간에 하나포스나,네이트에서 무료영화를 본다.
(from : 단골 웹 서비스와 이벤트)

웹 서비스를 기획하는 사람들이 가장 약한 것 중 하나가 바로 저런 형태의 사용자 라이프사이클의 이해 능력이다. 그나마 몇 년 간 잘못된 생각을 지적하는 글과 올바른 연구가 발표되면서 과거보다는 많이 나아졌다. 몇 년 전에는 "우리 웹 사이트 방문자는 특별해"라는 말과 생각과 기획을 정말 많이 했다. 마치 자기 웹 사이트를 방문하는 사람들이 오직 자기 웹 사이트에 의해 영향을 받는 것처럼 생각하는 사람들이 많았다.

그러나 실제 많은 사용자들은 인용한 글에서 볼 수 있듯 목적에 맞게 주요 웹 사이트를 이용한다. 인터넷에 익숙하지 못한 사용자들은 훨씬 적은 웹 사이트를 사용한다. 분명한 것은 웹 서비스를 기획하고 개발하는 우리보다 훨씬 적은 숫자의 웹 사이트를 방문한다. 그게 중요하다. 대개의 사용자들은 우리가 어떤 식으로 웹 사이트를 만들어도 그것을 세세히 따지며 비교하고 벤치마킹하지 않는다. 기껏해야 "네이버랑 비슷하네요"라든가 "싸이랑 비슷해요" 정도의 이야기만 한다.

나는 서로 다른 이야기처럼 보이는 두 가지 이야기를 했다.

- 내 웹 사이트를 방문하는 사람은 다른 웹 사이트도 방문한다
- 내 웹 사이트를 방문하는 사람은 대부분 다른 웹 사이트와 비교하지 않는다

서로 대립하는 듯 보이는 두 가지 명제는 실제로 같다. 왜냐면 지금 이야기하는 "내 웹 사이트를 방문하는 사람"은 어떤 식으로든 이미 라이프사이클에 내 웹 사이트를 포함시킨 사람이기 때문이다. 웹 사이트 방문객은 전형적으로 다수의 고정 방문자와 소수의 새로운 방문자로 이뤄진다. 급격하게 성장하거나 주목받는 웹 사이트가 아닌 이상 이런 비율은 일정하다. 따라서 웹 서비스 기획자 혹은 운영자가 사용자에 대해 분석을 한다는 것은 고정 방문자의 속성을 분석하거나 혹은 신규 사용자가 방문하는 경로를 분석하는 것으로 크게 나누어 진다. 그런데 현업에서 사용 중인 이런 류의 사용자 분석 방법은 너무나 고전적이어서 이제 거의 쓸모가 없다.

만약 여러분이 지금 자기 웹 사이트의 사용자를 새로운 관점에서 분석하고 싶다면 기존 사용자 유입과 사용성 분석에 새로운 값(value)을 넣어볼 것을 권한다.

1) 어디를 통해 들어오고 어디로 나가는가?
  -- 어디를 통해 이미 이슈를 인지하고 있는가?
  -- 우리 사이트의 이슈는 어디로 옮겨 가는가?

2) 경쟁 웹 사이트와 비교 웹 사이트는 어디인가?
  -- 기술적 경쟁 웹 사이트는 어디인가?
  -- 상품 경쟁 웹 사이트는 어디인가?
 
1)항을 알아내기 위해 "검색 엔진에 노출되어 있는 경로"와 "리퍼러 분석"이 필요하다. 2)항을 알아내기 위해 "뉴스 분석"과 "평판 조사"가 필요하다.