발상의 전환과 프로세스 개선

sonyoungki 한의사 손영기

중국 가전 회사 하이얼은 농가에서 유독 세탁기 고장 신고 많은 이유를 조사한 결과 기계에 끼인 채소 찌꺼기가 원인임을 발견. 농가에서 세탁기를 옷 아닌 채소 씻는 데 사용한 탓. 하이얼은 그런 고객을 탓하지 않고, 채소 씻는 세탁기를 개발하여 히트.

이 짧은 글이 의미하는 바는 무엇일까? 발상의 전환이 신상품 개발로 이어진다? 맞는 말이지만 부족한 것이 있다. 회사든 개인이든 단지 발상의 전환으로 새로운 상품의 개발과 그것의 성공으로 이어지지 않는다.'고장 신고=고객 센터 담당'이라는 도식적 프로세스가 아니라 고객 센터에 가장 많이 들어오는 불만 접수를 신상품 개발 부서에서 검토하는 새로운 프로세스를 적용시켰기 때문에 가능했던 일이다.


만약 이 사안을 법무팀에서 검토했다면 "세탁기 외의 용도로 사용할 경우 수리가 되지 않습니다"라는 문구를 추가하자고 했을 것이고, 고객 만족팀만 검토했다면 "세탁기로 채소를 씻지 못하도록 홍보를 하겠다"고 했을 것이다. 개발팀에서 검토했다면 "채소 찌꺼기를 걸러내는 기능을 추가한 세탁기의 제작"을 이야기했을 지도 모른다. 이것을 신상품 개발 관련팀에서 검토했기 때문에 채소 씻는 세탁기라는 새로운 상품을 만들자는 안이 나올 수 있었다.

프로세스를 변경하거나 새로운 프로세스를 삽입하는 과정에서 저런 아이디어 "도대체 채소를 씻는 사람들이 얼마나 많은거야? 오호... 이거 시장성이 있구나"라고 판단했을 것이다. 곧이어 시장 조사가 진행되었을 것이다. 유사한 제품이 이미 있었을 가능성이 있다. 얼마나 많은 농민들이 그런 짓 - 세탁기로 채소 씻기 - 을 하는 지 구체적으로 파악했을 것이다. 또한 그렇게 하는 이유가 무엇인지 파악했을 것이다. 상품화를 결정하는데 많은 고려가 있었을 것이다. 결국 상품화했고 다행히 기대한 매출이 발생했을 것이다.

새로운 상품의 개발은 그저 발상의 전환으로 부족하다. 누가 무엇을 보는 가에 따라 달라지기 때문이다. 발상의 전환은 그것이 유의미한 결과물 - 여기서는 새로운 상품 개발 - 이 나오도록 하는 프로세스 개선이 병행되어야 한다. 개선된 고객 응대 프로세스가 새로운 시장을 발견하고 상품 개발이 가능하도록 한 것이다. 발상을 전환함으로써 멋진 아이디어를 발견하기도 하지만 너무 우연에 의지하게 된다. 어디선가 튀어나오는 아이디어를 잡아 둘 수 있는 프로세스의 개선이 반드시 필요한 이유다.