웹 사이트에 대한 입장

FGI(Focus Group Interview)나 방문자를 대상으로 자사 웹 사이트의 호감도를 조사할 때 늘 그렇지만 "잘 모르겠다"의 비중이 높다. 좋다, 나쁘다 그리고 잘 모르겠다의 응답에 대해 웹 사이트 운영자는 분명한 판단을 해야 한다. 특히 잘 모르겠다를 말 그대로 입장이 모호한 상태라고 판단해서는 안된다. 잘 모르겠다고 답한 사람은 부정적 입장(negative position)이라고 판단해야 한다.

만약 웹 사이트를 리뉴얼한 후 내부적 판단을 물었을 때 좋다는 응답이 10%였고 나머지 90%가 그저 그렇다, 나쁘지 않다, 잘 모르겠다는 식으로 대답했다면 리뉴얼 잘 못 했다는 소리다. 다섯 가지 분류로 질문을 했다고 다섯 가지 입장이 존재하는 건 아니다. 단지 두 가지 입장만 존재할 뿐이다. 다섯 가지 분류의 질문은 대답하는 사람의 진실성을 도모하기 위한 도구다.